自媒體環(huán)境下滅火救援行動的輿情應對
摘 要：近些年來，滅火救援行動引發(fā)的負面輿情事件頻發(fā)，對救援人員的正面形象帶來不利影響。有關單位應建立健全行之有效的滅火救援行動輿情應對機制，提升輿情應對能力，努力做到應對精準化、善用專業(yè)隊、把握時度效，掌控滅火救援輿情應對的主動權。
關鍵詞：滅火救援；輿情風險；有效應對
對于作為國家應急救援主力軍的消防救援隊伍來說，每次滅火救援行動都有可能成為自媒體環(huán)境下的輿論焦點。建立健全行之有效的滅火救援行動輿情應對機制、提升輿情應對能力，已成為當前各級消防救援隊伍迫切需要解決的新課題。
一、滅火救援行動潛在的輿情風險
哪里有火情，哪里可能就有輿情。隨著5G時代的來臨，信息傳輸更加快速便捷，加之消防救援隊伍職能的拓展，滅火救援行動潛在的輿情風險越來越多，應對環(huán)境也越來越復雜。
一是火災救援行動關注度高。火災、爆炸等災害事故，社會關注度很高，網(wǎng)民了解事件真相的意愿迫切，稍有不慎就會發(fā)酵成為社會關注的輿論熱點。2003年“11·3”湖南衡陽衡州大廈火災造成的大樓垮塌、2012年“6·30”天津薊縣萊德商廈火災、2015年“5·25”河南魯山養(yǎng)老院火災、2015年“8·12”天津港危險品倉庫爆炸、2019年江蘇響水“3·21”爆炸、2019年“3·30”四川省木里縣森林火災等，其救援行動都引起了群眾的廣泛關注，并引發(fā)了一系列負面輿情。
二是消防人員輿情防護意識弱。消防救援人員在執(zhí)行滅火救援行動時，重點放在營救被困人員和保護財產(chǎn)安全上，往往會忽視滅火救援現(xiàn)場的“輿論安全”。因為，滅火救援現(xiàn)場都有大量的圍觀群眾，消防員在現(xiàn)場穿什么衣服、什么表情、什么手勢、說什么話等一舉一動，隨時都有可能被群眾拍照、攝像并上傳網(wǎng)絡，一不留神就可能引起負面輿情。2012年8月26日，原陜西省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局局長、黨組書記楊某在延安交通事故現(xiàn)場因面含微笑被人拍照上網(wǎng)，被網(wǎng)友戲稱為“微笑局長”，批評他漠視災情不嚴肅。這樣的輿論險情，在火災救援行動中也屢見不鮮。
三是全媒體時代輿情管控難度大。在全媒體環(huán)境下，人人都有“攝像機”，個個都是“記者”，信息發(fā)布渠道不僅有微博、微信、論壇、帖吧，還有抖音、快手、頭條等平臺。特別是日均活躍度達4億的抖音和3億的快手等短視頻傳播平臺，使原先的圖文傳播方式轉(zhuǎn)變?yōu)楦庇^的短視頻甚至直播方式，一旦出現(xiàn)負面輿情，監(jiān)控難度大。有些滅火救援行動滋生的輿情，待到發(fā)現(xiàn)時，已經(jīng)發(fā)酵成為社會焦點。
二、滅火救援行動輿情產(chǎn)生的原因
在全媒體時代，滅火救援行動引發(fā)輿情的事件是不可避免的，而且大多發(fā)生在滅火救援過程中和滅火救援行動結(jié)束后。有些負面輿情，是被一些不明真相或別有用心的網(wǎng)民炒作引發(fā)的。但縱觀一些滅火救援行動引發(fā)的輿情來看，主要原因在于相關人員怕說話、不會說、說不好等。
一是機制缺完善，怕說話。有的單位未建立完善的輿情應對處置工作機制，相關領導很少投入時間和精力研究輿情應對工作，存在“談火色變”“防火防盜防記者”及“封、捂、堵、壓、瞞”的舊思想與落后理念。他們面對輿情時怕說話，尤其是怕說錯話，導致輿情發(fā)生后不能沉著應對，往往采取視而不見、否認辯解、轉(zhuǎn)移焦點和秒殺切割等簡單粗野的方式，使輿情的應對處置變得更為復雜。
二是形勢缺評估，不會說。在滅火救援行動中，有的單位對輿情的影響缺乏評估，不能舉一反三、深挖細究，導致一些問題得以發(fā)展蔓延；有的單位發(fā)現(xiàn)輿情后，不能科學處理，而是遮遮掩掩，不免引發(fā)網(wǎng)民的猜疑，造成工作被動；有的單位領導面對記者采訪，除封鎖現(xiàn)場拒絕之外，甚至回復“無可奉告”，極易形成對立面；有的單位在發(fā)布新聞通稿時，未介紹網(wǎng)民關注的主要問題，而是著重介紹各級領導的救援批示、組織指揮等“功績”，引發(fā)網(wǎng)民不滿情緒。2015年“1·2”哈爾濱火災發(fā)生后，有關單位“八股文式”的通報就“引火燒身”。短短的585字通報中，“領導高度重視”占了258字，主要寫省、市黨委政府和各級領導批示指示、到場組織指揮和協(xié)助指揮等內(nèi)容，而對受眾關注的受災人員的生存及救治等情況很少提及，引發(fā)網(wǎng)民的不滿。
三是應對缺技巧，說不好。當輿情處于初起或發(fā)展階段，如果應對及時一般不會形成大面積傳播。而有些單位由于對此認識不到位，或者沒有應對經(jīng)驗，缺乏對事件真相的正面引導，以致引發(fā)負面輿情。某單位火災后舉行的一次新聞發(fā)布會，由于領導間缺乏統(tǒng)籌溝通和準備不足，個別領導面對媒體鏡頭答非所問，回應錯位被動，脫離輿論關切，導致次生輿情的生成和演化。
三、滅火救援行動輿情應對措施
國家應急管理部黨委書記黃明指出，應急宣傳要少說多做，關鍵時刻要早說、善說、說到位。而滅火救援行動的輿情應對也是如此，關鍵要做到應對精準化、善用專業(yè)隊、把握時度效，如此才能掌控輿情應對的主動權。
一是應對精準化。首先要建章立制?？傟牸墤闪⑤浨閼獙ぷ黝I導小組，建立全流程的滅火救援行動輿情應對機制，出臺輿情應對工作預案和新聞發(fā)言人制度，明確輿情等級、處置程序以及新聞發(fā)言人職責等內(nèi)容，規(guī)范輿情應對工作。其次要準確把握輿情。有關部門應配置輿情搜索設備，或借助媒體機構(gòu)及輿情監(jiān)測機構(gòu)的大數(shù)據(jù)、人工智能、監(jiān)控工具，通過技術監(jiān)控與人工監(jiān)測的方式，對熱門微博、論壇、抖音、快手、微信公眾號等平臺進行滅火救援行動全過程的信息搜索，并根據(jù)輿情內(nèi)容填寫輿情收集表、輿情交辦單和輿情督辦單，對收集到的相關輿情加強研判，及時分析事件原因，研究應對策略，確保準確應對。再次要拿出應對方案。要根據(jù)收集掌握的滅火救援行動輿情內(nèi)容，通過與網(wǎng)信辦、網(wǎng)警支隊、傳媒集團等相關部門建立的輿情會商機制進行分析，找準輿情風險源頭和群眾關切的問題，增強輿情應對的針對性、專業(yè)性，及時發(fā)布信息、報道真相，穩(wěn)定人心。
二是建強專業(yè)隊。首先應建強新聞發(fā)言人隊伍。各總隊、支隊應確定新聞發(fā)言人，通過專家授課、集中培訓、模擬比武等方式，提升他們應對媒體能力和輿情處置能力。其次是建強網(wǎng)絡滅火隊伍。有關單位應與當?shù)匦麄鞑块T、網(wǎng)信辦、網(wǎng)警支隊、傳媒集團等部門協(xié)作，組建一支由內(nèi)部骨干和外部網(wǎng)絡大V、意見領袖、專家組成的“輿情滅火”隊伍，通過他們權威和理性的發(fā)聲，有效引導輿論。再次就是要建強網(wǎng)絡傳播員隊伍?？赏ㄟ^教育培訓、日常引導、實戰(zhàn)比武等形式，強化網(wǎng)絡傳播員能力素質(zhì)的培養(yǎng)，提升他們的輿情鑒別、處置和引導能力，確保輿情應對的及時高效。
三是把握時度效。滅火救援行動，前期為信息饑渴期，要密集發(fā)布救援情況，不斷消除謠言；中后期為探求真相期，要逐步發(fā)布事故原因；后期為責任追究期，要權威發(fā)布事故報告。為此，要注意把握好時度效。
首先是要把握好時機，掌握話語主動權，解決“何時說”的問題。要用好“黃金4小時法則”，核心是搶占“信息管道”第一時間傳播的先機，主動發(fā)布信息、引導輿論走向，既能讓網(wǎng)民在第一時間獲得信息，又能避免謠言的產(chǎn)生和擴散。一些滅火救援行動在微博、論壇、帖吧發(fā)布引發(fā)初步輿情后，可采取沉帖“冷處理”。如果發(fā)現(xiàn)有人發(fā)布不實信息，要及時以最權威、真實的信息來引導網(wǎng)民，做到有效辟謠。
其次要掌握好尺度，確保話語主導權，解決“怎么說”的問題。對于重大滅火救援行動，要規(guī)范新聞宣傳紀律，統(tǒng)一對外宣傳口徑，未經(jīng)授權不得擅自對外提供新聞線索、隨意發(fā)表評論、私自接受采訪或盲目回應群眾的質(zhì)疑，以免引發(fā)不必要的輿情事件。同時，要開好新聞發(fā)布會。一場被認可的新聞發(fā)布會，應該聚焦輿論最關切的聲音，解決現(xiàn)實最緊迫的問題，精準回應社會關切，使現(xiàn)場新聞發(fā)布的內(nèi)容更加貼近群眾、更加具有權威性。滅火救援行動的新聞通稿，對“領導重視”之類贊美性的語言一般只能點到為止，并慎提領導名字。
再次要注意好效果，提升話語引導力，解決“誰來說”的問題。要善用新媒體矩陣，發(fā)出好聲音。有關單位可積極與當?shù)刂奈⒉?、微信公眾號、手機客戶端以及政務“頭條號”“天目號”“大魚號”等新媒體溝通協(xié)作，讓新媒體由從單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)為集團軍作戰(zhàn)，形成覆蓋面廣、影響力大的新媒體矩陣，及時準確地把消防救援隊伍的聲音傳出去，實現(xiàn)滅火救援行動傳播效果最大化。要設置新話題，轉(zhuǎn)移注意力。面對復雜的滅火救援輿情事件時，可設置合理的新話題，發(fā)動網(wǎng)絡大V、網(wǎng)絡傳播員將新話題“頂起”，但該方法需要精準研判和科學會商后實施。在滅火救援行動的重要節(jié)點，可采用網(wǎng)絡直播、視頻直播等方式吸引和影響網(wǎng)民。
輿情應對，是手段不是目的。滅火救援行動輿情千變?nèi)f化，每次都會不一樣，關鍵是各級消防救援隊伍要堅持滅火救援現(xiàn)場與輿論場“兩場聯(lián)動”的原則，健全研判評估、快速反應、科學引導等工作機制，找準輿情應對規(guī)律，根據(jù)事態(tài)發(fā)展的時間、規(guī)模、影響程度等情況，采取有效措施，牢牢把握輿情引導的主動權，全力維護消防救援隊伍的良好形象。
（作者系《中國消防》雜志主編）