場景再現(xiàn)

2014年3月17日下午，習(xí)近平總書記來到河南省蘭考縣為民服務(wù)中心考察。總書記向地稅、國土、民政、房管中心等窗口的工作人員詳細(xì)詢問有關(guān)情況，勉勵(lì)他們相互學(xué)習(xí)、相互幫助，共同把服務(wù)工作做好。

看到前來辦事的群眾，總書記現(xiàn)場提起問來：“我問你們幾個(gè)問題：像服務(wù)中心這樣把審批項(xiàng)目集中辦，形式怎么樣？”“方便。”“一站式做到了嗎？”“做到了。”總書記語重心長地說，服務(wù)中心現(xiàn)在很普遍，但到底實(shí)際效果怎么樣？是不是真便民了？服務(wù)中心不是萬能的，各地效果也不一樣。作為一種積極探索，硬件好固然好，但關(guān)鍵是服務(wù)要到位，根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務(wù)的心。總書記對(duì)工作人員和前來辦事的群眾說，隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理改善，政府對(duì)老百姓的服務(wù)還要不斷加強(qiáng)。

服務(wù)中心大廳一側(cè)，醒目的“焦裕祿民心熱線”吸引了總書記的目光。2013年，為加強(qiáng)和人民群眾的溝通聯(lián)系，提高辦事效率和為民服務(wù)水平，蘭考縣整合縣長熱線、行風(fēng)熱線、組工快線，在為民服務(wù)中心設(shè)立了焦裕祿民心熱線，成為集電話、微博、短信、電子郵箱、來信來訪為一體的民意通道。

在民心熱線辦公室，總書記仔細(xì)詢問熱線服務(wù)群眾的情況，并翻看督辦記錄，查看群眾反映問題的解決結(jié)果?？倳浾f，把各種渠道的群眾反映綜合起來受理和解決，是一個(gè)好做法，既要注重提高辦事效率，又要建立長效機(jī)制。同時(shí)叮囑工作人員：“為民服務(wù)不能一陣風(fēng)、虎頭蛇尾，不能搞形式主義?！?/p>

大地回春，河南蘭考這方黃河邊的熱土生機(jī)勃發(fā)。路旁的泡桐樹高大挺拔，當(dāng)?shù)厝苏f，每年4月，泡桐枝頭會(huì)掛滿一串串喇叭形的淡紫色小花，讓人流連駐足。聽著講述，似乎可以感受到春天的氣息。

蘭考，焦裕祿精神的發(fā)源地。2014年3月17日下午，習(xí)近平總書記來到蘭考縣為民服務(wù)中心考察。此情此景，當(dāng)?shù)卦S多人說起來都透著親切。

7年之后再到陽光大廈，走進(jìn)服務(wù)中心大廳，只見寬敞明亮、干凈整潔，辦事群眾絡(luò)繹不絕、井然有序。

“為民服務(wù)中心現(xiàn)在叫行政服務(wù)中心?！碧m考縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長陳晶晶告訴記者，這幾年服務(wù)中心變化可大了——進(jìn)駐單位由當(dāng)時(shí)的38家增加至52家，涵蓋全縣所有職能部門；窗口從原來的各個(gè)職能部門分設(shè)窗口升級(jí)為36個(gè)綜合窗口，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理，群眾只要在一個(gè)窗口，就能辦完所有想辦之事；進(jìn)大廳的審批服務(wù)事項(xiàng)由2008年的106項(xiàng)增加至2256項(xiàng)，審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)大廳基本實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”；“最多跑一次”事項(xiàng)達(dá)到2110項(xiàng)，其中93.5%的事項(xiàng)群眾“最多跑一次”……

不僅是來服務(wù)中心辦事方便，有的事項(xiàng)根本不需要到大廳辦。南彰鎮(zhèn)村民曲來賓在鎮(zhèn)上開了一個(gè)小飯館，每年要更新一次健康證。他說，以前辦證得先到大廳領(lǐng)表、再到醫(yī)院體檢，返回大廳交材料后才發(fā)證，來來回回好幾趟?！艾F(xiàn)在大廳和醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)，直接到醫(yī)院體檢合格，健康證就寄到家。”

以前兩個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在只要5分鐘

“總書記來的那天，我就在大廳的第二個(gè)服務(wù)窗口，負(fù)責(zé)契稅辦理?！?年過去，蘭考縣稅務(wù)局第一分局局長胡群紅記憶猶新。她說，看到總書記，大家都很激動(dòng)，來辦事的群眾也圍過來了，氣氛很熱烈。

“一個(gè)數(shù)字就能說明變化！拿辦理契稅來說，以前兩小時(shí)，現(xiàn)在只要5分鐘！”胡群紅說，這些年她一直在稅務(wù)窗口工作，7年前服務(wù)中心只有兩個(gè)稅務(wù)窗口，而如今一共有16個(gè)；國稅地稅合并前，老百姓辦稅要兩頭跑，現(xiàn)在來服務(wù)大廳“一窗通辦”。

便民服務(wù)是否更加精細(xì)、規(guī)范、高效？來辦事的群眾最有發(fā)言權(quán)。

朱夢霜是縣里一家民營印務(wù)公司的會(huì)計(jì)，只花了半天時(shí)間，她就在大廳辦妥了公司的營業(yè)執(zhí)照?！耙郧翱蓻]這么快，光工商、稅務(wù)辦下來，就要一個(gè)月?！敝靿羲f，“那時(shí)候很多業(yè)務(wù)要求法人代表到場才能辦，現(xiàn)在可以在線上人臉識(shí)別辦理，省下很多時(shí)間?！?/p>

瞄準(zhǔn)企業(yè)群眾辦事痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，蘭考縣這些年下了大力氣：“零跑腿”事項(xiàng)達(dá)到902項(xiàng)；辦事提供材料減少60%以上，壓縮時(shí)限達(dá)82.18%……

在政務(wù)大廳旁邊，還設(shè)有自助服務(wù)區(qū)，“24小時(shí)不打烊”變得實(shí)實(shí)在在。

除了到行政服務(wù)中心現(xiàn)場辦，還可以登錄網(wǎng)上辦事大廳?！拔覀冞€在多功能智慧政務(wù)一體機(jī)上新增遠(yuǎn)程協(xié)助功能，對(duì)接在線客服，做到‘面對(duì)面’視頻、‘口對(duì)口’音頻、‘手把手’操作，與申請(qǐng)人互動(dòng)交流，乃至代為申報(bào)?！标惥Ьдf。

從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變

在蘭考縣張莊村，碰上村里黨群服務(wù)中心的協(xié)管員王春玲，她剛給村里的老人送去老年證。

“黨群服務(wù)中心離老人家也就1里地，一會(huì)兒就能到?！蓖醮毫嵴f，社保、勞務(wù)、普惠金融這些事項(xiàng)，都能上門辦。

在蘭考縣大大小小村莊，每個(gè)村里都有像王春玲這樣的協(xié)管員，替群眾“跑腿”是他們的日常工作。

代辦的推行，得益于“放管服”改革的深化和大數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的保障。就拿老年證來說，蘭考縣行政服務(wù)中心綜合窗口工作人員賀真介紹，2019年12月之后，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，老人只要達(dá)到年齡要求，行政服務(wù)中心就會(huì)主動(dòng)為他們辦好證，并寄到村黨群服務(wù)中心。

“總書記當(dāng)時(shí)對(duì)工作人員和前來辦事的群眾說，隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)治理改善，政府對(duì)老百姓的服務(wù)還要不斷加強(qiáng)。這既對(duì)我們提出了要求，也為我們指明了方向?！?陳晶晶說。

近年來，隨著地方各級(jí)政府政務(wù)大廳、服務(wù)中心等的普及，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基本建成，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”加快推進(jìn)，政務(wù)服務(wù)正從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。

目前，河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)省市縣鄉(xiāng)村“5級(jí)全覆蓋”；省市縣三級(jí)99.1%的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上可辦。據(jù)河南省大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長王繼軍介紹：河南省政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端“豫事辦”僅上線383天用戶就突破3000萬。全省“一張網(wǎng)”的背后，是事項(xiàng)梳理、數(shù)據(jù)匯聚、系統(tǒng)連通、服務(wù)共享、證照互認(rèn)、電子簽章等一系列瓶頸的突破。

把服務(wù)“窗口”當(dāng)作深化改革的突破口

“12345，有事找政府?！边@條“12345”民聲熱線，幾經(jīng)擴(kuò)容升級(jí)，將當(dāng)年的“焦裕祿民心熱線”也整合進(jìn)來。

“當(dāng)天我就在熱線值班?？倳浛吹眉?xì)、問得真，對(duì)大家的叮囑我們始終牢記在心?！碧m考縣委政法委副書記孟凡征介紹，目前全縣事關(guān)民生的咨詢、求助、投訴、建議等來電都納入統(tǒng)一的“12345”民聲熱線?！白兊氖枪ぷ鞣绞降呐c時(shí)俱進(jìn)，不變的是為民服務(wù)的初心?！泵戏舱髡f。

“入冬后天氣冷了，來電投訴、反映供暖問題的就相對(duì)集中?！泵衤暉峋€工作人員余麗麗每天值守在熱線旁，傾聽記錄群眾意見建議并及時(shí)轉(zhuǎn)交到責(zé)任單位。

前不久，村民雷長軒打進(jìn)熱線，說家門口的路被挖開后，一到下雨就泥濘不堪，出門困難。電話剛掛，這個(gè)信息就轉(zhuǎn)交到了責(zé)任單位。第二天天沒亮，施工人員就帶著砂子、水泥和設(shè)備，早早等在了他家門口，當(dāng)天就完成了道路硬化。

熱線管用、群眾愛用，疫情防控期間“12345”幾乎成了“防疫專線”。

“有咨詢健康碼如何申報(bào)的，有打聽外出務(wù)工手續(xù)的，還有養(yǎng)雞專業(yè)戶求助解決飼料運(yùn)輸?shù)?，那段時(shí)間每天要接五六百個(gè)電話。” 蘭考縣司法和信訪局副局長張暉說，辦的實(shí)事越來越多，民聲熱線的知曉度也越來越高。

“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”，這是印在蘭考縣行政服務(wù)中心為辦事群眾提供的一次性紙杯上的話。窗口工作人員說，不管是誰來大廳，咱都不能“慢待”，便民服務(wù)就是要落實(shí)在行動(dòng)上，辦一件、成一件，讓群眾滿意一件。

為群眾和企業(yè)辦事的效能，是衡量當(dāng)?shù)卣毮苻D(zhuǎn)變、營商環(huán)境優(yōu)化的重要標(biāo)尺，更關(guān)乎基層社會(huì)治理的能力和水平。

貴州縣級(jí)以上實(shí)體政務(wù)大廳設(shè)置“跨省通辦”窗口，北京“12345”熱線增設(shè)企業(yè)服務(wù)功能……把群眾和企業(yè)辦事的“窗口”，當(dāng)作深化改革的突破口，各地加快實(shí)現(xiàn)一窗受理、即時(shí)辦結(jié)、最多跑一次。

（人民日?qǐng)?bào)記者 馬國英 朱佩嫻 張 璁）